當情緒發酵時…

成長幼教季刊 1997秋季號

香香和小朋友發生了衝突，被別班的老師請到樓上休息，正哭得很傷心時，恰巧碰見來園裡支援老師說故事的一位家長，香香告訴這位家長老師罵她、打她。放學時，媽媽來接香香，這位家長告訴香香媽媽：「我今天看到你們香香在樓上哭得好傷心喔！問她怎麼回事，她好像也不太知道，只說老師叫她去樓上，又說老師打她……我聽了有些不忍，所以告訴妳……」
媽媽接香香回家後，馬上就打電話找香香的老師談這件事。
老師：「你好，我是香香的老師。」
媽媽：「老師你好！」
老師：「今天早上我們開同樂會時，香香發生了一些事情，我正想和媽媽聊一聊。」
媽媽：「今天早上的事，我已經聽說了，對於當時的情況，我也有一些了解。其實當時發生甚麼狀況並不是很重要，我們香香的感情就是比較脆弱一點，當下的情緒比較重要。至於事件的過程，小孩子嘛，難免會有狀況，我實在不知道為什麼會讓她哭得這麼傷心，她的情緒是不是有被照顧到？」
老師：「今天發生的情況是這樣的，香香和兩個孩子在那邊玩，香香踢其中一個小朋友的肚子，老師過來看到，覺得那樣滿危險的，就請她到樓上去。」
媽媽：「那這個情況你看到了嗎？」
老師：「我自己並沒有看到，不過我有問過處理這件事情的老師，當時發生的情況。」
媽媽：「所以說，你也沒有真正看到當時發生的情況，那你很難有持平的看法。」
老師：「我相信那個老師的處理，我想她會很小心的。」
媽媽：「我想如果沒有真正看到，只靠轉述，還是會有誤差的。不過我剛剛已經說過，過程並不重要，重要的是對孩子當時情緒的處理。是不是可以請老師轉告那位老師，我們香香有甚麼不當的行為，她可以處理，只是請她用緩和一點的方式來處理。」
老師：「這個部份我會轉達，不過我想我們還是會處理香香的問題，因為她的動作已經傷害到其他小朋友，我們還是會禁止她再打人。」
媽媽：「當時的情況，老師你也沒看到，很難持平的說。我知道我們香香是比較會有情緒上的反應，至於她會踢人、打人，一定是有前因的，我想她不會無緣無故打人，她還不至於那麼粗暴。至於老師的處理，也沒有把前面發生的事情搞清楚，所以香香的情緒才會那麼激烈。我想吵架一定是雙方面的事情，怎麼會只有我們香香被叫到樓上，是被處罰呢？還是去休息？我想哪天我們再去找那位老師問清楚當時的狀況。」


用「問問題」開始

看了上述這段對話，身為幼教師者想必對於香香媽媽的咄咄逼人印象深刻，為之氣結。在這個案例中，最大的癥結似乎是在於，香香媽媽對於孩子所受的處置非常的不捨，以至於情緒高漲，久久不能平緩；因此媽媽一開始就沒有給老師溝通的機會，一逕地認定老師對於其實發生的情況並不清楚。

在親師溝通的過程中，常會碰到家長的態度比較強勢，或者是家長因為情緒強烈，而表現出不想聽老師陳述的狀況。此時，如果老師還一直堅持要告訴家長自己的看法，就很可能引起對方的防衛。對於只想說不想聽，可是卻真的需要聽聽別人怎麼說的人，比較好的溝通方式是用「問問題」的形態，如：「香香媽媽，不知道您有沒有興趣聽聽看事情發生的過程？」在老師誠懇的邀約下，家長不太容易拒絕，老師也就為自己開拓了一片溝通的空間了。


集中問題焦點

接著，讓我們來看看另外一個值得注意的主題，香香媽媽的情緒固然有一部分來自對孩子的心疼，但相信老師們都會覺得如果沒有另一位家長的轉述，也許香香媽媽不至於這麼生氣，而認為這位家長必須負推波助瀾的責任。在幼兒園裡，家長之間由於立場相同，情緒的渲染常常超乎老師們的想像。當家長普遍持有正向的態度時，他們之間的情誼、聯繫往往能化為對學校的一股助力；當有家長對學校產生質疑，並且在家長之間開始耳語相傳，或者公開討論時，情緒擴散的速度就會很快，等到園方察覺問題時，事態常常已一發不可收拾。在這個案例中，由於牽涉的孩子只有香香，所以事態並未擴大，但老師們仍然可能對另外這位家長有些情緒，甚至會考慮該如何處理這位家長。

事實上，在人際的領域裡，對於同一個事件，每一個人所知所感都可能有異，但卻又都是那麼的真實。那位家長將她看到香香的反應當下的感受，表達給香香媽媽，她並未意圖說謊或遮掩事實，也可能想像不到會引起這麼強烈的情緒反應。老師們如果能了解人類感官經驗的有限性，並能接納每個人感受的真實性，就比較能釐清這位家長並非當事人，因此，在與香香媽媽溝通時，如果不去提及家長轉述之事，而將焦點集中在整個事件發生的過程，清楚、肯定地讓香香媽媽了解，可能比較適合，而且可以避免橫生一些不必要的枝節。


聆聽對方情緒

此外，在人際溝通的過程裡，「異中求同」是爭取共識很重要的一個步驟。當人們陷入「公說公有理，婆說婆有理」的僵局時，對談就不容易繼續；如果能找到雙方的交集，在心有同感的基礎上，才能向解決問題邁進。從香香媽媽前後的話語中，我們可以發現在盛怒的背後，媽媽的某些理念與學校是不謀而合的，這也可能是媽媽選擇這所學校的最重要因素。

媽媽關切孩子的情緒，也同意老師具有管教孩子的權利；老師如果能夠適時肯定媽媽的想法，表達學校對於孩子的情緒教育一向都很注重，並指出情緒的照顧如何不與對他人尊重、安全的守則相違背，應該可以獲得家長的認同。

在與家長溝通的過程中，適當地展現學校的教育原則，老師的溫和與堅定是取得家長信任的最家方法。


結語

最後，我們都會發現不管在哪一個案例，老師對於去碰觸家長的情緒好像都不是很有把握。人是情緒的動物，「聆聽對方的情緒」是溝通無礙的不二法則。學習同理他人的想法：「孩子的情緒的確很重要」，照顧他人的感受：「香香哭得很傷心，您一定感到很心疼」，將可以為親師溝通加上潤滑的作用。